Comment la porte d’entrée numérique et l’intelligence artificielle vont changer l’avenir de la santé de la population

L’avenir des soins de santé passe par la transformation numérique et l’innovation. Les soins de santé évoluent vers une nouvelle ère où presque tout est connecté grâce aux technologies numériques pour améliorer la façon dont les soins de santé sont dispensés. La plupart des choses qui doivent se produire avant que le patient n’entre dans une clinique ou à l’hôpital – de la prise de rendez-vous à l’enregistrement et aux formulaires d’admission numériques – peuvent être effectuées à l’aide de la technologie.

C’était vrai avant la pandémie, mais maintenant, presque toutes les interactions au sein d’une organisation de prestation de soins de santé (HDO) commencent par un appel, un clic ou une conversation. Alors que les hôpitaux et les systèmes de santé continuent de réévaluer leur stratégie d’engagement des patients, ils doivent concevoir intentionnellement une expérience hybride.

Il y a tout un échange qui peut se produire avec l’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML), mais le numérique n’est pas tout.

Tout au long de la pandémie, les systèmes de santé ont vu augmenter le volume des canaux vocaux traditionnels. Les patients ont appelé les systèmes de santé pour le triage des soins primaires alors qu’ils se rendaient aux soins d’urgence. Il y a tellement de choses que nous pouvons faire au-delà de la voix, et les HDO devront mélanger les outils analogiques et numériques. Une simple interaction téléphonique se transforme en un triage virtuel lorsque les agents du centre d’appels peuvent accéder de manière transparente au dossier de santé électronique (DSE), à la gestion de la relation client (CRM) et au logiciel de planification via un seul écran.

L’objectif d’une technologie de pointe est de faire passer toute la complexité en arrière-plan, afin que chaque agent connaisse les informations contextuelles dont il a besoin pour rencontrer le patient là où il se trouve et dans le canal de son choix.

Changer le modèle d’engagement des patients

Ce que nous constatons dans l’industrie, c’est une expansion de soins virtuels qui traverse le continuum de soins. Il s’étend de l’admission des patients à l’arrondissement des patients hospitalisés, et des consultations spécialisées à la gestion des soins post-aigus/chroniques.

Cisco définit largement le porte d’entrée numérique pour englober la collaboration numérique via les chatbots vocaux, textuels, e-mail et IA. La porte d’entrée numérique est également une communication entre les équipes de soins et les patients pour inclure l’échange d’images et de documents.

La technologie numérique de la porte d’entrée peut avoir un impact positif sur presque toutes les interactions, de l’enregistrement avant l’enregistrement du patient à sa sortie. Ceci comprend:

• Accueil des patients – planification, références, services préopératoires, conseils financiers et cycle de revenus
• Post-aigu – services numériques pour aider à l’adhésion aux notifications, à la gestion des symptômes des maladies chroniques, etc.

Dans la plupart des systèmes de santé, l’admission des patients est principalement un processus manuel et l’interaction s’est largement concentrée sur les flux de travail des appels téléphoniques.

L’augmentation des appels automatisés et des spams a limité la confiance dans le canal vocal, ce qui signifie que les patients ne répondent pas toujours aux appels téléphoniques. Lorsque cela se produit, le processus de communication s’étend.

Réinventer le processus de communication avec le patient nécessite de connecter les systèmes et les applications aux données du patient. L’IA et le traitement du langage naturel (PNL) joueront un rôle important dans l’accélération de la vitesse d’action et l’augmentation de la fréquence des points de contact avec les patients, à la fois avant et après les interventions cliniques.

L’IA peut aider à recueillir des données pertinentes en guidant un patient dans un échange de triage virtuel automatisé, puis en passant de manière sélective à un centre de contact à l’échelle de l’entreprise. À ce stade, les cliniciens qualifiés peuvent capter l’interaction sans perdre de données au cours du processus.

Aux États-Unis, il y a une pénurie de cliniciens dans de nombreuses gammes de services. S’il ne s’agit pas d’une urgence, la technologie de l’IA peut démarrer une interaction avec le patient, libérant numériquement des ressources cliniques pour d’autres tâches.

Les soins virtuels et la porte d’entrée numérique combinés à des technologies telles que l’IA et la PNL apportent une nouvelle promesse de rationalisation de l’efficience et de l’efficacité du parcours du patient.

La création d’expériences plus simples et sans friction aujourd’hui conduit à la fidélité à la marque et à une plus grande satisfaction des patients demain. La porte d’entrée numérique est l’un des outils les plus puissants pour permettre aux organisations d’améliorer l’accès aux soins et d’augmenter la satisfaction des patients.

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