Comment les fournisseurs devraient repenser leurs stratégies de porte d’entrée numérique

La pandémie de COVID-19 a changé la façon dont de nombreux patients accèdent au système de santé. Il est impossible de remettre le génie dans la bouteille, mais les fournisseurs doivent encore innover dans leurs stratégies de porte d’entrée numérique, ont déclaré les panélistes lors d’un discussion hébergé par la société d’études de marché Frost & Sullivan.

La porte d’entrée numérique comprend des applications, des sites Web, des portails de patients et des appareils qui peuvent engager ou guider les patients à l’extérieur des installations physiques.

Patrick Drewry, vice-président de l’engagement des patients chez Changer les soins de santé, ont déclaré que de nombreuses organisations de soins de santé ne se considèrent pas principalement comme des entreprises et ne tiennent peut-être pas compte d’indicateurs tels que la fidélisation de la clientèle. Mais il soutient que les patients iront vers d’autres systèmes de santé si la porte d’entrée numérique ne leur est pas accessible.

« Ce n’est plus un utilitaire, une dépense de mettre en place cette technologie pour pouvoir proposer cela à votre patient », a-t-il déclaré. « Il y a une analyse de rentabilisation ici, et une qui peut être considérée comme un cas de croissance ou de survie. C’est ainsi que les gens doivent commencer à penser, et les gens le sont. Vos concurrents le sont, et donc, si vous ne le faites pas, il y a des conséquences pour cela . »

De nombreuses organisations de fournisseurs ont développé leurs stratégies de porte d’entrée numérique au fil du temps, les laissant avec une multitude de solutions ponctuelles et de fournisseurs. Naomi Adams, vice-présidente principale de la stratégie client et de l’ingénierie des solutions chez Liguesoutient qu’une approche de plateforme est importante pour que les patients puissent trouver tous ces outils numériques en un seul endroit.

L’utilisation des données pour personnaliser l’expérience pourrait également pousser les patients vers les mesures qu’ils doivent prendre ensuite.

« Les soins de santé sont fondamentalement complexes. Il est très difficile de s’y retrouver. Tout rassembler au même endroit est la première étape, mais ensuite faciliter la navigation du consommateur à l’intérieur », a déclaré Adams, « à la fois numériquement et de manière plus omnicanal, en particulier lorsque nous parlons de systèmes de prestataires où il y a cet emplacement physique réel qui doit être pris en compte dans le parcours du patient. »

Adams note que de nombreuses organisations ajouteront ces outils d’engagement en plus du DSE car elles doivent déjà investir dans la technologie. Mais les DSE n’ont pas nécessairement été conçus pour être des outils d’engagement face aux patients.

Le Dr Rishi Pathak, directeur mondial des soins de santé et des sciences de la vie chez Frost & Sullivan, a déclaré que les prestataires de soins de santé modifiaient leurs stratégies alors qu’ils faisaient face à de plus en plus de concurrents d’acteurs non traditionnels tels que Amazone et SVC.

« Il y a un grand changement, dans lequel la plupart des prestataires de soins de santé envisagent désormais davantage de migration de solutions ponctuelles vers davantage de plate-forme et de solutions intégrées », a-t-il déclaré, « quittant les silos de données pour avoir davantage une expérience patient et un front numérique service de porte à leurs patients. »

José Valdes, directeur principal des alliances chez Castlight Santé, soutient que les organisations de soins de santé doivent fournir aux patients des informations orientées vers l’action, comme ce qu’ils doivent faire ensuite et quand cela doit être fait. Ils devraient également pouvoir gérer ces tâches sur leur téléphone, a-t-il ajouté.

« Je pense que les choses que le système n’a toujours pas abordées sont certaines des choses simples, certains des fruits à portée de main », a déclaré Valdes. « Faciliter l’obtention d’un rendez-vous, faciliter la communication avec vos prestataires, faciliter l’obtention des informations dont vous avez besoin auprès des prestataires avec lesquels vous travaillez. »