Envoyer un message à votre médecin via un portail patient peut vous coûter : Shots


Les médecins commencent à faire face à un flot de messages de la part des patients et certaines entreprises de soins de santé facturent les conseils cliniques délivrés de cette manière.

jose carlos cerdeno martinez/Getty Images


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Les médecins commencent à faire face à un flot de messages de la part des patients et certaines entreprises de soins de santé facturent les conseils cliniques délivrés de cette manière.

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Si vous vouliez parler avec votre médecin avant la pandémie, vous deviez généralement prendre un rendez-vous en personne. Mais l’expansion soudaine et rapide de la télésanté signifie que les patients peuvent désormais généralement envoyer des SMS ou des e-mails à leurs fournisseurs de soins de santé.

“Lorsque vous vouliez obtenir une visite Zoom ou une visite audio, vous deviez vous inscrire au portail des patients, et je pense que beaucoup de gens ont pris conscience qu’ils pouvaient envoyer un message pour la première fois” pendant la pandémie, dit Un Jay Holmgrenchercheur en technologie de l’information sur les soins de santé à l’Université de Californie à San Francisco.

Les patients adorent ce contact direct avec leurs médecins – à tel point que leurs messages envahissent les boîtes de réception des médecins. Désormais, certains patients sont facturés par les hôpitaux ou les systèmes de santé pour certaines réponses à leurs requêtes de messages.

Holmgren a suivi comment les médecins ont passé plus de temps pendant la pandémie à gérer les dossiers de santé électroniques. Même après la fin des confinements, les médecins recevaient plus de 50 % de messages de patients en plus qu’auparavantnote-t-il dans une lettre de recherche publiée dans le JAMA. Cela a aggravé le stress des médecins déjà confrontés à une pandémie, puis répondant aux e-mails après les heures normales de travail, travaillant essentiellement gratuitement.

“Les médecins qui reçoivent une tonne de messages de portail ont tendance à déclarer être épuisésont tendance à déclarer être plus cyniques à propos de leur travail, ont tendance à déclarer qu’ils envisagent de quitter la pratique clinique », déclare Holmgren.

De nombreux hôpitaux et systèmes de santé, de Johns Hopkins à Houston Methodist et Cleveland Clinic à Veterans Affairs, facturent désormais les patients qui reçoivent des conseils cliniques par le biais de messages. Ces frais sont généralement couverts par Medicare et Medicaid, ainsi que par la plupart des assurances privées, bien que les patients puissent supporter une quote-part allant de 5 $ à 75 $, selon le type de régime.

Holmgren dit que l’objectif de faire payer ces messages était à la fois de rembourser les médecins et de décourager les patients d’envoyer des e-mails excessifs. En réalité, cependant, il dit que les nouvelles charges n’ont résolu aucun de ces problèmes. Ses recherches montrent les médecins ne facturent qu’une infime fraction des messages – environ 3 %. Et la décision de les facturer n’a pas réduit le volume des e-mails. Les frais ont entraîné une légère baisse d’environ 2 % du nombre de messages.

“L’adoption n’a pas été très élevée parmi nos effectifs de cliniciens”, déclare Holmgren, en partie parce que la facturation des messages elle-même est complexe et prend du temps. De plus, les médecins ne veulent pas aliéner les patients en leur facturant la communication.

En bref, il n’y a toujours pas de modèle d’affaires pour soutenir les réalités de la façon dont les patients et les fournisseurs se parlent maintenant.

Mais Caitlin Donovan, directrice principale de l’association à but non lucratif Fondation nationale des défenseurs des patients, dit qu’il est essentiel d’en trouver un. Elle représente des patients atteints de maladies chroniques ou vivant en milieu rural.

“Au cours des dernières années, nous avons réalisé que les télécommunications sont un problème de santé”, déclare Donovan, ajoutant que la possibilité d’envoyer des e-mails aux médecins a été transformatrice pour de nombreux patients : “Parfois, les patients n’ont pas l’énergie nécessaire pour passer cet appel téléphonique, et encore moins venir au bureau”. De plus, il y a des gens qui vivent à des heures de chez leur médecin.

Donovan espère que la possibilité d’envoyer des e-mails aux médecins pourra rester en place, sans ajouter de coûts importants aux patients : “Nous équilibrons à la fois ce besoin d’élargir rapidement l’accès et d’inciter vraiment les prestataires à l’intégrer à leur pratique, en essayant de s’assurer que c’est accessible et abordable pour les patients”.

Eve Rittenberg, médecin de soins primaires et professeure adjointe à la Harvard Medical School, souhaite également un système qui favorise la relation entre les médecins et les patients. “Pour moi, c’est un privilège incroyable que mes patients partagent leurs peurs, leurs inquiétudes et leurs questions avec moi et que je puisse leur parler directement”, dit-elle.

Mais cela doit aussi être durable, soutient Rittenberg, et ce qu’il faut, ce sont de meilleurs systèmes pour passer au crible le afflux constant de messagesfiltrer les tâches administratives et lui permettre de se concentrer uniquement sur les questions cliniques.

Une partie du défi réside dans le modèle de rémunération lui-même, dont le plus courant est ce qu’on appelle la rémunération à l’acte. Les entreprises de soins de santé facturent chaque service effectué par les médecins et les infirmières. Rittenberg dit qu’elle souhaite que les systèmes de paiement rémunèrent plutôt les médecins pour la prestation de soins globaux, que ce soit dans un bureau ou par e-mail.

Elle dit que cela donnerait aux médecins et aux patients la flexibilité de décider ce qui leur convient le mieux. “Il est vraiment très important de trouver des moyens de rendre les communications claires durables”, dit-elle.



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