Les appels sont en hausse, mais de nombreux centres d’appels 988 manquent de ressources pour offrir une aide en personne : Coups de feu
Le spécialiste des centres d’appels Michael Colluccio travaille dans une équipe qui répond à 988 appels de personnes dont les téléphones ont des indicatifs régionaux pour la région de la banlieue de Philadelphie. Si nécessaire, Colluccio peut également répondre aux appels d’autres parties de l’État ou du pays, dans le cadre d’un système qui garantit que quelqu’un est toujours disponible pour parler.
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Le spécialiste des centres d’appels Michael Colluccio travaille dans une équipe qui répond à 988 appels de personnes dont les téléphones ont des indicatifs régionaux pour la région de la banlieue de Philadelphie. Si nécessaire, Colluccio peut également répondre aux appels d’autres parties de l’État ou du pays, dans le cadre d’un système qui garantit que quelqu’un est toujours disponible pour parler.
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Un vendredi soir, dans un centre d’appels du sud-est de la Pennsylvanie, Michael Colluccio remue son thé chaud, met son casque et démarre son ordinateur. Sur l’écran, des appels arrivent à la bouée de sauvetage pour la prévention du suicide de partout dans l’État.
Colluccio, 38 ans, dit qu’il sait ce que c’est que d’être à l’autre bout de l’un de ces appels.
« Alors j’ai fait une tentative de suicide quand j’avais environ 10, 11 ans », raconte Colluccio. « Et nous recevons des appelants qui ont à peu près cet âge, ou assez jeunes, et ils traversent des facteurs de stress similaires. »
Pour les personnes en crise de santé mentale, appeler le 988 peut être une décision qui leur sauvera la vie. Mais ce qui se passe après votre appel dépend de l’endroit où vous vous trouvez. Le nouveau Système 988 lancé à la mi-juilletet une première estimation dit que les appels ont augmenté de 45% à l’échelle nationale au cours de la première semaine.
Les appels devant augmenter davantage à mesure que les gens découvrent la ligne d’assistance, certains centres d’appels disent qu’il y a des limites à ce qu’ils peuvent accomplir sans plus de ressources locales.
Colluccio dit que les appelants dans cette région – le comté de Bucks, une banlieue de Philadelphie – ont accès à plus de services que dans de nombreuses régions de l’État. Son travail au sein de la Family Service Association, qui gère la hotline, implique parfois de les mettre en relation avec des services tels que des refuges pour sans-abri, des thérapeutes ou des conseillers en toxicomanie et en alcoolisme.
Plus que tout, son travail est d’écouter.
« Si tu n’avais pas décroché, je me serais suicidé »
Le premier appel de Colluccio de la soirée vient d’une femme qui semble paniquée. Son partenaire consomme de la drogue et a commencé à proférer des menaces violentes.
Il passe beaucoup plus de temps à écouter qu’à parler. Il dit qu’en écoutant attentivement ce qu’elle a à dire, il offre un soulagement, une validation et une connexion humaine.
Quand il parle, il pose généralement des questions – cherchant doucement des moyens spécifiques d’aider. Dans ce cas, ses questions l’amènent à mettre l’appelant en contact avec des services locaux de lutte contre la violence domestique et un travailleur social.
Un service auquel il se tourne rarement est le 911. Une partie de l’idée derrière le 988 est qu’il offre une alternative à l’intervention de la police ou d’une ambulance pour une crise de santé mentale. Il n’utilisait généralement le 911 que si quelqu’un constituait une menace immédiate pour lui-même ou pour les autres.
Après avoir parlé avec la femme pendant une demi-heure, Colluccio lui pose quelques questions clés pour déterminer si elle se sent suicidaire. Colluccio dit que c’est une étape importante pour s’assurer que chaque appelant est en sécurité après avoir raccroché.
Ce qui se passe ensuite est étonnamment courant. Au début de l’appel, il semblait que la femme voulait de l’aide pour son partenaire. Mais quand il lui demande directement sur une échelle de un à cinq à quel point elle est suicidaire, elle dit qu’elle est à deux ou peut-être à trois – et qu’elle a déjà tenté de se suicider.
Avant de mettre fin à l’appel, Colluccio lui demande si elle souhaite être rappelée demain. Elle dit oui, alors il en programme un.
Colluccio a juste le temps de prendre une gorgée de thé lorsqu’un autre appel arrive. C’est un jeune homme à l’université, submergé par le stress. Ils discutent pendant plus d’une heure.
C’est une soirée assez typique.
« Parfois, il s’agit plutôt d’une intervention immédiate parce que parfois les gens appellent avec des pilules à la main et envisagent activement de mettre fin à leurs jours », a déclaré Colluccio. « Il y a des gens qui ont appelé et dit, si vous n’aviez pas décroché, je me serais suicidé. »
Il dit que c’est pourquoi le fait d’avoir un réseau national de centres d’appels fonctionne si bien. Il existe plus de 200 centres d’appels comme celui-ci à travers le pays. Les appels sont liés aux indicatifs régionaux. Si personne ne décroche localement, l’appel est renvoyé ailleurs.
La promesse est de toujours avoir quelqu’un pour décrocher le téléphone.
Jayne Wildasin dirige l’intervention de crise True North Wellness Services à Hanover, en Pennsylvanie. En raison des ressources limitées dans la région, les travailleurs des centres d’appels effectuent parfois des visites en personne, un travail qui est généralement effectué par des équipes de crise mobiles.
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Jayne Wildasin dirige l’intervention de crise True North Wellness Services à Hanover, en Pennsylvanie. En raison des ressources limitées dans la région, les travailleurs des centres d’appels effectuent parfois des visites en personne, un travail qui est généralement effectué par des équipes de crise mobiles.
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Ressources limitées pour l’aide en personne
Dans certains endroits, comme le comté de Bucks, il existe des options pour les appelants qui ont besoin de plus d’aide que les conseillers ne peuvent offrir au téléphone. Colluccio dit qu’il peut même envoyer une équipe mobile d’agents de santé mentale pour rendre visite à quelqu’un chez lui.
Mais ce n’est pas le cas partout. À Hanovre, une petite ville à quelques heures à l’ouest, le centre d’appels 988 n’a pas cette option.
Jayne Wildasin dirige ce centre et dit que les travailleurs doivent parfois déposer leurs casques, monter dans leur voiture et aller rencontrer des gens parfois jusqu’à une heure de route.
« Donc, en ce moment, s’il y a une crise chez quelqu’un, nous pourrions potentiellement y aller », a déclaré Wildasin.
Dans le comté rural de Center, le centre d’appels local 988 s’appuie sur des bénévoles – principalement des étudiants de l’université de Penn State. Denise Herr McCann dirige l’opération et dit que son équipe peut faire appel à des experts mobiles en santé mentale, mais il en faut plus.
De plus, il y a un besoin criant pour d’autres professionnels de la santé mentale de continuer à aider les gens une fois la crise passée.
« Parfois, ces ressources sont d’autres services de conseil, et ils n’ont pas la capacité », déclare Herr McCann. « Les gens appellent et les fournisseurs sont absents pendant six semaines s’ils ont de la chance. Ce n’est pas bon. »
Pendant des décennies, les centres d’appels de prévention du suicide ont dû rassembler des fonds auprès de sources locales, étatiques et fédérales. Maintenant, avec le passage au 988, ils doivent respecter les nouvelles réglementations fédérales, telles que les exigences en matière de collecte de données et d’autorisation, explique Julie Dees, qui supervise le centre d’appels du comté de Bucks. Tout cela coûte de l’argent.
« Il y a des responsabilités accrues qui sont confiées aux centres d’appels, mais il n’y a vraiment pas de financement supplémentaire pour cela », a déclaré Dees.
C’est un problème autour des États-Unis, selon un récent une analyse de The Pew Charitable Trusts. Le groupe note que les États doivent en grande partie payer la facture du passage au 988 – et de nombreux centres d’appels effectuant le travail réel sont sous-financés depuis des années. Il recommande aux décideurs des États d’évaluer les besoins de financement pour s’assurer que les services de crise connectés au 988 seront durables.
L’administration Biden a consacré 432 millions de dollars au renforcement de la capacité des centres d’appels locaux et de secours et à la fourniture de services associés. Mais on s’attend à ce que les États proposent les principaux flux de financement.
La loi de 2020 promulguant le numéro 988 permet également aux États d’adopter une législation pour ajouter une somme modique aux factures de téléphone portable en tant que source permanente de fonds pour le 988 et les services de santé mentale associés. Jusqu’à présent, seuls quatre États l’ont fait et seuls deux autres ont proposé une législation.
La Pennsylvanie ne fait pas partie de ces États et n’a mis en œuvre aucun autre plan de financement. Cela inquiète Kevin Boozel, qui dirige la County Commissioners Association of Pennsylvania.
« C’est la vie ou la mort », dit Boozel. « Et vous ne pouvez pas le faire à moitié. »
Il a souligné que la Pennsylvanie a décidé de ne pas publier le nouveau numéro 988 jusqu’à l’année prochaine. La crainte est que trop d’appels n’inondent le système, et les comtés ont besoin de plus de temps pour mettre en place des financements, embaucher des travailleurs et renforcer les capacités pour des choses comme ces équipes mobiles de crise.
Mis à part les défis, dans le comté de Center, Herr McCann souligne que l’appel à la hotline fonctionne. Dans la plupart des cas, il suffit de parler avec quelqu’un pour désamorcer une crise.
« Quand ils ont quelqu’un qui est empathique et qui écoute, cette connexion les aide », a-t-elle déclaré. Cela permet aux gens de savoir que « ce n’est pas sans espoir. Il y a de l’espoir là-bas. Il y a de l’aide là-bas ».
